롱블랙 프렌즈 L

일상을 파고든 UXUser Experience 분석, 오늘 주제는 ‘패스트푸드 전문점 키오스크’야. 지난번 ‘저가 커피 전문점 분석’에 이은 두 번째 수업이지.

이번에도 레드버스백맨(이하 레버맨)과 함께 했어. 삼성부터 현대, 쿠팡, SK를 거친 13년 차 UX 리서처야.

Chapter 1.
일 못하는 점원이 들어왔다

키오스크kiosk. 사전적 의미론 판매를 위해 마련한 ‘가판대’를 뜻해. 요즘은 터치스크린이 달린 ‘무인 주문 기계’라는 의미로 더 많이 쓰이지. 지난 10년 사이 부쩍 늘었어. 대형마트부터 옷가게, 공항, 병원, 심지어 안경원에도 들어섰거든.

왜 이렇게 보급 속도가 빠른 걸까? 점주에겐 이보다 효율적인 노동력이 없거든. 아래 세 가지 이유만 들어도 충분해.

1. 비용을 아낄 수 있다 : 임금 인상, 야간수당, 주휴수당, 퇴직금이 필요 없다
2. 시간을 아낄 수 있다 : 교육이나 갈등 관리가 필요 없다
3. 실수하지 않는다 : 실수의 원인이 주로 고객에게 전가된다

여기까진 사장님 입장이야. 그럼 손님 입장에선? 키오스크는 ‘일 못하는 점원’처럼 보일 때가 많아.

다들 한 번쯤 키오스크 앞에서 헤맨 경험 있잖아. ‘결제하기’ 버튼이 안 보여 쩔쩔 매거나, 카드 투입구를 못찾아 한참을 두리번거릴 때도 있지. 뒷사람의 따가운 시선은 덤이고.

편의를 위해 들인 기계가 오히려 불편을 안긴다니. 모순적이지? 2명 중 1명은 키오스크를 쓰면서 불편함을 느낀대.* 외국 커뮤니티에선 키오스크 박살 사진이 돌았는데, 유저들 모두 “이유를 알 것 같다"며 공감하기도 했어.
*2022년 한국소비자원 키오스크 이용실태조사

“사람들은 ‘날 오래 붙잡지 않는 키오스크’를 원해요. 원하는 상품을 빨리 찾고, 빨리 결제하고, 빨리 받아보고 싶으니까요.”
_레드버스백맨

키오스크를 ‘가장 많이’ 도입한 곳은 어딜까? 패스트푸드 전문점이야. 2023년 국내 키오스크 설치 대수는 2만6574대. 2019년 8587대에서 3배 늘었어. 이중 패스트푸드 전문점에만 약 43.8%가 들어가 있지.